Ano
2024
Tipo de projeto
Product Design
Minha atuação
UX Design, UI Design
Agilizando processos através
do auto atendimento
Contexto
O processo de simulação de empréstimo possui uma série de etapas, onde a pessoa usuária pode simular diferentes cenários baseado no valor desejado/disponível e número de parcelas. É solicitado o envio de alguns documentos como: documento pessoal (RG, CNH, RNE/RNM), comprovante de residência, Holerite e outros caso seja necessário.
Desafio
Quando um documento é enviado errado, o time responsável precisa entrar em contato com o cliente e solicitar novamente o documento que encontra-se pendenciado. É um processo manual e que a pessoa usuária não possui visibilidade ou status da sua simulação.
Solução
Trazer a possibilidade de que o cliente consiga fazer um auto atendimento, deixando claro que ele possui documentos pendentes e direcionando-o da melhor forma no reenvio dos arquivos, para que os eventuais erros sejam corrigidos e ele possa prosseguir com sua solicitação.
Userflow
Reduzindo etapas
O processo era longo e demandava uma série de etapas executadas de forma manual, como checagem dos casos que possuíam documentos pendenciados, validação dos dados, dos documentos e upload para o sistema, entre outros.
Além disso, demandava uma atuação ativa de contato com as pessoas clientes.
Processo
Entendendo as dores do time
O passo seguinte foi conversar com o time de consultores responsável por esse processo e entendê-lo de ponta a ponta, coletando os principais insights e dores da experiência, do ponto de vista deles.
Experiências semelhantes
Também busquei entender com outros designers e desenvolvedores se já existia alguma experiência semelhante sendo utilizada em outros contextos e BUs por dois motivos: entender se conseguiríamos agilizar a implementação aproveitando experiências semelhantes e principalmente manter a consistência, tanto visual quanto da jornada em si.
Novo Userflow
Com essas informações, foi possível construir um novo fluxo de resolução do problema, agora considerando possíveis caminhos e ferramentas que poderiam ser utilizados, desde o upload até a validação dos documentos.
Benchmark
Compilei uma série de exemplos de upload de documentos em outros apps, principalmente do segmento financeiro. Fui mapeando e categorizando funcionalidades,
no sentido de entender os padrões mais utilizados e como eles se comportariam no nosso cenário.
Resultado
Nova experiência finalizada
Com todas as informações compiladas e estruturadas comecei a desenhar as telas e avançar na construção da nova jornada.
1. Push e Widget
Assim que recebe a notificação Push avisando sobre o documento pendente, o Widget da Dashboard já começa a reagir ao status da simulação da pessoa cliente, informando que existem documentos pendentes que precisam ser reenviados.
2. Motivos de pendenciamento e dicas
Ao acessar o Widget, direcionamos a pessoa cliente para uma tela listando por quais motivos o documento dela está pendente e, ao clicar em Enviar novamente, uma tela com dicas de como melhorar o envio é exibida, de acordo com o motivo da pendência. Com essas dicas, buscamos reduzir as chances de que o documento seja enviado de forma incorreta novamente.
3. Seleção de documento
Na sequência, exibimos os tipos de documentos que a pessoa cliente pode reenviar (no caso específico de documentos pessoais) e habilitamos a nova etapa da jornada assim que o tipo de documento é selecionado.
4. Tipo de envio
No passo seguinte, exibimos duas opções de envio: tirar uma foto ou enviar um arquivo. Optando pela opção enviar arquivo, a pessoa cliente terá a possibilidade de selecionar um arquivo direto de seu dispositivo.
5. Seleção de arquivo e upload
Aqui inicia-se o processo de envio: a pessoa cliente clica em Enviar arquivo e seleciona a imagem no seu dispositivo; a imagem é carregada, acompanha de uma barra de progresso do envio. Ao finalizar o upload, exibimos a opção de deletar e enviar novamente, caso haja necessidade.
6. Feedback e Widget reagindo
Com o envio concluído, retornamos um feedback de que o documento está em análise e caso haja alguma outra pendência, a pessoa cliente será informada. Finalizado esse processo, o Widget da home que anteriormente trazia a mensagem de documentação pendente, passa a reagir ao novo status, agora informando que o reenvio foi feito com sucesso e aguarda validação.
7. Tirar foto
Caso a pessoa cliente opte por fotografar seu documento, ela seleciona a opção Tirar foto. Nesse caso, a câmera abre com uma indicação de área delimitada, para facilitar o posicionamento do documento antes da foto. Assim que a foto é tirada, exibimos e pedimos para que a pessoa confirme para avançar no processo. Clicando em continuar, abre-se novamente a tela com área delimitada, dessa vez para que o verso seja fotografado e o fluxo siga da mesma forma.
A partir deste ponto, o fluxo é idêntico ao de envio de foto do documento, exibindo as mesmas funcionalidades de deletar/enviar novamente, tela de feedback e Widget reagindo ao novo status na Dashboard do App.
8. Widget de Follow Up
O Widget exibido na Dashboard possui vários status diferentes que ajudam a pessoa cliente a entender em que momento do processo está sua solicitação.
Isso ajuda também a reduzir os chamados de atendimento, que em boa parte são relacionados a status do pedido, pois não existe visibilidade no App ou Site.
Com o processo finalizado, a pessoa cliente finalmente é informada de que a solicitação foi aprovada e que em breve o dinheiro estará na sua conta, concluindo assim a jornada de documentos pendenciados.
© 2024 Victor Mota. Todos os direitos reservados.